1 评价指标体系的建立

影响铁路旅客满意水平的因素是复杂多样的。铁路旅客满意度的评价指标就具有相应的层次性、复杂性和综合性特征。因此．合理选择铁路旅客满意度指标是影响综合评价结果的关键环节。要客观、真实、公正地评价旅客满意度，就必须认真研究旅客的需求结构，并根据旅客需求结构以及运输服务的特性，构建与运输服务有关的、全面反映旅客运输服务满意程度的评价指标。通常可以采用旅客问卷调查、征询专家意见或二者相结合的方式来选取和建立。

1．1确定铁路旅客满意度主要评价指标

铁路旅客运输需求结构具有功能需求和外延需求的多层次特征，考虑影响铁路旅客满意度水平酌主要因素，确定旅客满意度评价指标。主要包括7类因子：

1）安全性方面，有候车环境和列车运行环境安全。

2）经济性方面，有率票价格、餐饮价格水平等。

3）快速性方面，有车站购票排队等候时闻，列车运行速度等。

4）舒适性方面，有站车总体环境(候车室候车以及乘车环境）的舒适度。

5）方便性方面．有车站购票、退票、签转的方便性，列车换票补票和进出站换乘的方便性。

6）服务性方面，有站车人员服务态度及服务水平，列车正点率，列车开行频次，站车信息查询、问询服务及列车延误时的综合服务，站车其他特殊服务及服务监督等。

7）硬件设施方面，有关车站设施设备的配备情况，候车室的容量、引导标志及进出站口流艇大小，进出站通道设计等。

1．2铁路旅客满意度的指标评价体系

在确定评价指标体系和评价指标权重的情况下，按照评价指标Uij评分等级标准，可以给出评价指标的l（为自然数）种评价值。于是就有评价样本矩阵D，

1．3确定评价反类

确定评价灰类就是确定评价灰类的等级、灰类的灰数及灰数的白化权函数，一般情况下视实际评价问题分析确定。根据评分等级标准，本文将评价灰类分为e={很满意，满意，一般，不满意，很不满意}5个灰类。

2 研究实例

目前铁路旅客满意度的综合水平处于“三级”，即一般水平。旅客对前3项指标的满意度比较高，而对其他指标的满意度呈一般或偏低状态。这意味着铁路综合服务质量只是基本上得到了旅客的认可，还有许多需要改进和完善的地方。

根据评价结果，提出以下提高铁路客运服务质量的建议：

1)站车环境是旅客普遍重视的指标．铁路运输企业无论何时都应该提供人性化的良好的站车环境，使旅客产生倍受关爱的宾至如归的感觉。

2)工作人员需要树立优质文明服务的观念，全心全意为旅客服务，想旅客所想，全面提高服务水平。

3)站车售货服务是满意度较低的一项指标。产生这种结果的原因是售货价格离，产品质量低。企业在考虑成本和盈利的同时，也应考虑适度调节产品的价格和与上下游企业的联合经营。为旅客提供价格合理、质量可靠、品质优异的产品。

4)列车正点率和售票等待时间既是服务性指标又是技术性指标，这2项指标的改进不仅取决于铁路运输新科技的应用，更依赖于铁路企业的运输组织管理及其经营理念。它们的改进可有效地压缩旅客收益成本的支出，提高旅客满意度水平。

3 结束语

本文利用灰色评价理论建立了铁路旅客满意度评价体系，并运用这一评价体系对目前铁路旅客的满意度进行了综合评价，同时针对存在的问题，提出了建设性的改进意见。应当说，这一评价体系对提升铁路旅客服务水平，增强铁路旅客满意度有着积极的推动作用，值得推广运用。