提高铁路客运专线服务质量的探讨

目前，随着铁路客运专线的陆续开通，客运环境和设备有了极大改善，但是由于服务措施的相对落后，客运专线的优势并没有完全显现，造成铁路客运专线的服务质量偏低，与我国经济社会的持续快速发展和人们群众对客运专线的服务质量要求不相适应，因此，提高客运专线的服务质量具有重要的现实意义。

1铁路客运服务的特性

（1）安全性。铁路客运服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客人身和财物所提供的安全保障，包括相应数量的安全设施与设备，以及出现突发情况时为旅客提供的安全应急服务。例如，根据旅客流量设置相应数量的查危仪，保证安全设备状态良好；铁路隧道突发事件的应急疏散与救援，动车组配餐食品的储藏、解冻、加热和配送等各环节符合质量标准；确保食品卫生安全。安全是旅客运输的基本要求。千方百计保证旅客安全，是客运人员最基本的职责。旅客在选择交通方式时，安全性是考虑的重要因素之一。

（2）时效性。时效性的一个含义是准时，也可理解为服务的可靠性。铁路客运服务的时效性主要是指列车按时刻表准时发车、正点运行、按时到达。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，准时到达目的地，这也是旅客对铁路客运服务的基本要求。时效性的另一个含义是指有更多可选择的发车时刻。铁路客运企业开行的列车车次越多，旅客在出行时间上的选择余地就越大。

（3）迅速、快捷性。对于铁路运输服务的高质量要求，迅速不仅是指旅客的旅行速度要快，还包括等待服务的时间要短和提供服务的速度要快，如应尽量压缩旅客购票的排队等候时间，站、车厕所卫生及时清理，饮用水及时补充，旅客咨询及时解答，旅客投诉尽快处理等。

（4）经济性。经济性是指铁路客运企业要努力降低运输成本，节约费用开支，以经济的运输价格争取旅客，因为在其他质量、特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的是经济性。对于高速铁路，运营成本较大，但可以通过优质服务和营销策略获取竞争力，如票价折扣优惠、团体优惠，动车组列车免费提供矿泉水、报刊、杂志等服务。

（5）便捷性。便捷性是指为旅客提供方便、顺畅的运输服务，包括旅客行程的连贯性，减少换乘接续时间和换乘地点的无缝衔接，这要求客运专线的车站是一个各种交通方式的集合体，以便实现旅客的“零换乘”。另外，还有旅客办理一切手续的方便性，如车站应有完善的、标准的、连贯的导向标识和无障碍设施等，还应提供丰富的购票渠道、充足的购票设施和快速的购票服务等。

（6）舒适性。动车组列车在设施与设备上有效提高了旅客的舒适度，但在良好的硬件条件下，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务是舒适性的又一重要指标。

（7）可信性。可信性是客运服务人员的礼仪及对工作的胜任能力，可信性好的企业能提高旅客对客运服务质量的信心和信任。服务人员态度不好或仪表不整，会使旅客感到不快，如果对专业知识懂得太少，自然会使旅客大失所望，降低对服务质量的感受度。因此，服务人员的良好形象和服务态度，能够提高旅客对服务质量的良好感知。

（8）移情性。移情性是客运企业对旅客的关注和真情关心，了解旅客的实际需求，并尽力给予满足，使客运服务具有人情味。要诚心待客，用心服务，以真诚赢得旅客的信任，以爱心换取旅客的真心，使客运服务真正发挥其无限的魅力。

2铁路客运服务存在的问题

2.1客运站设施与设备不够完善

客运基础设施与设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运站为例，目前客运专线的客运站一般都是新建车站，设施与设备环境良好，并且建设理念已向现代化、多功能化的方向转变，如北京南站、上海虹桥站等，其内部装修、商业设施等已与大型交通枢纽接近。但是客运专线经过的城市大多人口密集，这些城市的用地紧张，所以新建车站会远离城市中心城区，造成旅客乘车不便，因缺少与其他交通运输设施的良好衔接，使旅客在与其他交通运输工具的换乘上较为困难。而且很多新车站从旅客进入车站到登上列车的距离依然较长，自动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务，拖着行李随着拥挤的人流前进是一种很不舒适的体验。

2.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

（1）客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然为反映旅客服务质量建立了相应的旅客运输指标，但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两个方面进行的，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量难以进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受，并且每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务质量是比较困难的。

（2）客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织在安全、准确、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比货物列车更加严格。由于铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能单独完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素涉及多个方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

2.3管理体制不完善

作为老国有企业，由于长期受传统经营观念的影响，并没有把提高客运服务质量放在重要位置，而是把营销收入看做是硬任务，普遍存在重安全、效益，轻服务的倾向。职工竞争上岗、收入分配、奖优罚劣与安全效益挂得紧，与服务质量的考核挂得松，职工缺乏搞好客运服务的内在动力和压力。并且，管理者若忽视对员工的思想工作、语言安抚、解决困难等人文关怀，简单采取扣钱、训斥等方式，则导致企业凝聚力减弱，服务质量下降。

2.4客运服务人员素质偏低

客运服务人员对自己的定位不够正确，认为决定自己岗位饭碗的是领导，而不是旅客，不是服务旅客，而是管理旅客，把“旅客至上”当招牌，实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。分析其主要原因，一方面是年龄偏大，文化素质低，难以接受市场经济条件下新的服务理念，不能较好地掌握现代先进的服务设施与设备的操作和使用；另一方面是铁路教育内容陈旧，所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型而非服务型职工。这已不能适应铁路客运专线发展的要求。