一、调查数据反映心理状况——影响客朋人员服务质量的“压力源”

寻找影响客运人员的“压力源”

通常，工作中的压力源常常被分类为岗位本身的压力、工作角色模糊带来的压力、职业发展通道受阻的压力、工作中的人际关系的压力、组织结构的压力，还有组织以外的压力源，如家庭关系、经济压力等。

1、工作与角色的压力。角色是指在组织中对员工行为的期待。当工作目标不清楚、工作要求就会发生冲突，有太多或太少的工作要做、对影响自己的决定不能提建议、对他人的发展负责，员工都会体验到压力。

当受访者被问及“你有感到不清楚工作责任范围？”时，受访者选择“经常”和“总是”，车站占9%，客运段占2%。全体样本均值为6%，其中，“经常”选项占5%:“总是”选项占1%。

当受访者被问及“你有感到工作负荷太大、在一天中根本无法完成？”车站占24%:客运段占9%。让客运人员感觉来自工作本身存在一定压力，这种压力不是卜分明显，都在正常可接受范畴。

从这些统计数据不难看出，抽样调查样本中客运系统员工对“角色模糊与冲突”压力反映属较低水平，充分说明当前客运人员们对自我岗位和岗位职责能够有一个较为清楚的认识，知道自己“在哪里？”、“干什么？”、“负什么责任”等问题，符合我们日常工作中最为基本的要求。

然而，从铁路企业的管理角度来看，客运部门管理者为基层员工已经设置明确的、特定的、具有挑战性的工作目标，并且为目标的完成程度提供及时的信息反馈，这也会职工更清楚地了解自己的实际工作绩效，从而减少因角色模糊和冲突而带来的工作压力。

然而，车站客运人员因为工作范围、时间及人员、环境复杂性等诸多的原因，对本职工作的具体内容和关键环节熟悉，并不足够应对旅客的需求，缺乏客运服务认识的团队分工协作理念，势必会造成应对“突发状况”的手足无措、“旅客服务待全面”现象。

2、职业规划发展的压力。当受访者被问及“你有感到不了解自己提升的机会？”车站占65%；客运段高达70%，均高于全体样本的均值62%。

从传统角度看，组织往往只对于其成员过去的职业经历和具备的技术技能感兴趣，根据其过去的经历把他们安排在适当的工作岗位上。客运服务人员一向被铁路企业人力资源部门认定为低附加值的技术工种，岗位划分的“低技术含量”，“略微培训即可上岗”，让客运人员觉得自己的工作“不那么重要”，“应付工作就可以了”，职业的发展着眼于“眼前任务”与“短期效应”，缺乏长远职业规划的指导。然而，通过上述数据描述说明，“职业发展规划”已经成为困扰并影响客运人员工作服务质量提升最为明显的压力来源。

对于组织成员个人来说，他们更关心自己在组织中发展的前途，个人由于对在组织发展中缺乏明确的了解，便会产生工作压力。这需要我们在培训铁路客运部门中高层领导培训的过程中，加入“提前为员工拟定职业发展规划可助推有效管理”的内容，向员工提供职业发展咨询和指导工作内容，这也是帮助客运人员克，服工作中职业压力的重要并有效的对策。

3、家庭关系的压力。问及“你有感到工作影响你的家庭生活？”时，车站占35%:客运段占23%。

车站和客运段的反馈数据都是高于样本均值23%，大致是缘于这些客运人员长年累月“逢年过节见不着人”，“出乘务一连几天根本无法照顾家庭”，“收入水平不高而工作辛苦”，造成了家庭关系处理不当而产生的压力源，是客运部门管理者绝不能忽视的重要问题，它不单纯是员工个人的家事，它关系到直接面对旅客的客运人员的服务情绪与服务态度问题，是影响客运服务工作绩效最主要的压力源之一。

4．职业焦虑的压力。焦虑水平表现为一种不现实的恐惧，这种恐惧会导致生理唤起，同时伴随有逃避和回避的行为迹象。当受访者被问及“你的性格很急躁，很容易为芝麻大点的小事担心吗？”时，车站占27%；客运段占15%。这个数据对十铁路客运部门部门管理者来说是一件值得欣慰的事，可以有效减少一些不必要的因个人焦虑而导致的影响安全生产、服务标准执行等问题。

二、从寻找“压力源”产生的角度出发找到解决问题的“关键点”

为什么出现上述“压力源”，究其原凶大致仃三方面因素影响：

首先，铁路基层客运人员自身因素的影响，铁路在岗客运员工年龄普遍偏打，目前平均年龄为42岁左右（除去客运专线及高铁的引进劳务及临时员上人员）．大部分为中专技校及高中的文化程度，文化程度大等及以上的仅仅占33.5%，这些人员非常集中的处于职业倦怠期并相互影响。

其次，铁路企业的改革给客运人员负面影响未及时消除。这些铁路客运员工经历了企业大面积减员增效，六次大提速及跨越式等发展改革，虽然人员的岗位职责不断被充实丁，但是岗位责任的任职水平在福利待遇无大幅提升、工作本身缺乏交叉指导与缺乏有效跟进的岗位培训前提下——服务的实质是以降低工作标准，用应付工作任务的状态为代价的。在这种背景下，铁路企业再次提出了“提升服务质量”，“服务创新”等活动，无疑是需要员工的岗位水平的全面提升来做出基础支撑，辅以福利待遇的大幅提升作为吸引条件的，缺少了支撑与吸引条件后出现铁路员工对系列活动的不感兴趣，当作临时任务应付了事的现状也就不足为奇了。

最后，面纱蒙而的铁路企业改革（改制）方案让铁路员工对企业愿景的缺失，影响员工个人的职业规划与发展。铁路客运员工服务的是旅客，他们对企业的满意程度会直接影响到他们对待工作的态度。试问一个对自己供职的企业缺失了希望与梦想的员工，本身就不知道自己的企业与岗位职责明天是否依旧存在，企业管理者及员工能够被要求用多少分的热情与激情去对待他所从事的工作呢？更何谈起做好工作，让员工不断提升服务水平，去创新企业的服务理念？

三、培训改善认知的角度出发找到提升培训的“切入点”

1、通过教师的培训，帮助铁路客运服务人员逐步清晰并筑理旅客服务的五个层次：规范化，标准化，人性化，科学化，个性化，r解旅客服务不同层次的工作重心，学会适应如何趋于由标准化服务向个性化服务的转变过程。

2、引导客运人员去正确识别旅客服务的需求，把握服务的关踺时刻，处置得当。逐步规范形成旅客服务的“关键时刻”服务步骤趋于规范化发展阶段。