铁路客运服务有形展示策略

2．客运站信息的展示

（1）多种渠道展示信息。客运站利用广播、电子显示屏、公告栏、揭示牌和服务咨询台等多种服务措施，不间断地向旅客宣传客运安全常识，各方向车次票额动态、运行情况和临客开行信息。车站服务信息设置要求位置醒目，内容表示准确、信息更新及时、旅客阅读方便。

（2）公益信息的宣传。铁路具有公益性，在客运站候车，旅客有更多思考空间和时间，各种引导德行的公益广告及与公众利益相关的信息能起到很好的效果，也能更好地展示铁路企业良好的社会形象。

（3）信息查询系统的建立。信息传递除了传统的车站广播、人工问讯等形式外，还必须依靠现代化的传播手段。通过电子触摸屏、电子显示屏、多媒体等现代化手段的揭示引导系统，展示时刻表、票价表、服务承诺和信息服务等，对旅客进行有效的视觉、听觉刺激，激发旅客购买欲望，方便旅客旅行。

3．现代化服务手段的展示

现代化服务手段，如计算机联网售票、自动售票机售票、自动检票机检票、危险品检查仪、跨线天桥残疾人专用电梯等在铁路的大量使用，提高了运输服务的效率，给旅客带来了方便，更重要的体现了铁路服务的现代化水平。

4．文化氛围的展示

客运站就像一个大客厅，除实现其服务功能外，还应展示文化氛围，突显城市特色，传播精神文明，提升服务档次。如绿化布置、播放音乐、旅游介绍等，展示铁路良好的企业文化。

5．员工素质的展示

服务没有最好，只有更好。车站员工不断学习，掌握丰富的知识，提高自身的综合素质，才能更好地为社会服务。熟练的服务员在应对旅客时轻松自如，端庄的笑容、大方的仪表、得体的姿态，能弥补自身的某些不足，更充分的展现自我。

（二）旅客列车服务有形展示的设计

1．列车服务环境的设计

列车好似移动的“家”，温馨、舒适的“家”能给旅客带来愉快的享受。列车外部的颜色已改过去单一式的绿色，变得丰富多彩，外观的设计也由四四方方变成更符合美学、科学的流线型，这给万里铁道线增添了一道亮丽的风景，展示了铁路全新的形象。列车内部乘车环境的塑造，既要合符美的规律，别具风格，又要舒适实用，使旅客在独特的形象中感悟铁路的独特风格和魅力。要逐步淘汰90度靠背椅，其形体、尺度应以人体尺度为主要依据，体现以人为本。

2．列车员形象展示

一个“微笑”，一句“您好”，列车员亲切的语言和面部表情，端庄、稳重的举止，高雅、统一的着装，能给旅客美好的第一印象。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，展示服务艺术，推出形式多样化、人性化、个性化的服务项目，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

(三)列车“窗口”外服务环境的设计

旅客在旅途中欣赏铁路沿线的风光，饱览祖国的大好河山，感受铁路企业的现代化管理水平，这对铁路的整体形象也会产生较大的影响。铁路沿线建成“绿色走廊”，改善生态环境，清除向列车外乱扔垃圾造成的白色污染，营造整洁的旅行环境。车站站台置物有序，干净整洁，设施完备，护栏，花墙，绿地，隔离带，路灯一应俱全，广告宣传讲究艺术，展示铁路全新的服务理念、全新的企业形象。